• 3 dicas para lidar com um cliente mal-humorado

    6 jan 2014 Comente!



    Crie sintonia, afinidade e empatia antes de começar a vender, diz especialista

    Editado por Priscila Zuini, de Exame.com

     

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    3 dicas para lidar com um cliente mal-humorado
    Respondido por Marcelo Ortega, especialista em vendas

    Humor é um estado de espírito, um filtro na comunicação entre as pessoas. Se estivermos mal-humorados, uma piada boa pode não ter graça alguma e um descontinho ou vantagem promocional na compra também podem perder o valor.

    O segredo dos grandes vendedores é perceber o cliente, seu ritmo, seu temperamento, seu estado emocional. Detectar estilos diferentes de consumidores é um ótimo caminho para desfazer barreiras nas relações comerciais.

    Tem cliente que é expansivo, gosta de falar a maior parte do tempo. Tem cliente que é mais reservado, fechado, que não tem muito tempo para oferecer a uma conversa. Tem clientes que estão num dia ruim, eventualmente mal-humorados, ou há aqueles que são sempre assim. Cabe ao vendedor, ou qualquer pessoa que lide com a clientela, entender para depois atender.

    1. Perceba sinais corporais: note sinais de pressa, impaciência, objetividade na comunicação. Tente se adequar ao estilo da pessoa, isso constrói empatia (quando as coisas empatam). Se a pessoa é expansiva, gesticula, fala mais alto, brinca, entre no mesmo ritmo, sem exagerar. Como diz Dale Carnegie, autor de Como fazer amigos e Influenciar pessoas: “as pessoas gostam de pessoas que são iguais a elas”.

    2. Tenha uma boa comunicação: isso não significa falar demais. Ouça bem o que a pessoa precisa, ajuste seu ritmo vocal e seja empático ao apresentar seus produtos ou serviços. Se entrar no ritmo da pessoa, ela seguirá o seu.

    3. Não leve para o lado pessoal: entenda que o mau humor é parte do seu desafio em alguns casos e nunca encare que a pessoa está contra você. Ela pode estar num dia ruim apenas. Crie sintonia, afinidade e empatia antes de começar a vender, isso desfaz o clima de mau humor, na maioria das vezes.

    Marcelo Ortega é especialista em vendas, palestrante e consultor empresarial.

     

    Pessoas | 12/12/2013 05:55

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